- أنواع العملاء
1- العميل الصامت:
كيف تتعامل معه :
- يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان.
- يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر و روح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه.
- يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين :
- العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه.
- العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك
عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى، ومن طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، غير منطقي في ردوده .
كيف تتعامل معه :
يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظف
يجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.
- تحذير : لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة
يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة.
كيف تتعامل معه :
يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.
- مع التأكيد على استخدام الإقناع و الأدلة الحقيقية.
- احذر : يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن ، لأنه لن يعود مرة أخرى
هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً.
كيف تتعامل معه :
هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.
- يجب أن تظهر له صداقتك و تثبت سلامة مقصدك.
- قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل مثل التعهد و الكفالة
و العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلق.
كيف تتعامل معه :
إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع.
- يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم.
- و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى اكبر من إمكانياته.
- بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها
هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي.
كيف تتعامل معه :
يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري.
7- العميل العصبي:
عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من أصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الانتقال السريع من موضوع لآخر.
كيف تتعامل معه :
يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.
- يجب محاولة إعادته إلى هدوءه من خلال الحديث معه ببساطة و مساعدته على ترتيب أفكاره لشراء أو الحصول على ما يرغب به
8- العميل المندفع:
هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي.
كيف تتعامل معه :
هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية.
- اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائما. و حاول الحفاظ على وقته.
- كن سريعا في توقع سلوك أو تصرف العميل.
- حاول أن يكون لديك الأوراق و الوثائق اللازمة في حال احتاجها العميل أو طلبها
قد تتعامل مع عميل لديه علّة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة بسبب خلقي، كأن يكون فاقداً لأحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كلامه، و يمثل هذا العميل صعوبة بالنسبة في التعامل بالنسبة للموظف.
كيف تتعامل معه :
يجب عليك أن لا تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقل الفكرة للعميل لأن ذلك يمكن أن يستثيره و يحاول إنهاء المقابلة معك.
- يجب أن لا تكثر من الأسئلة التفصيلية التي قد تحرجه.
- تحدث بسرعة و اختصار.
- احذر من أن تعامله على أساس الشفقة الإنسانية لأن ذلك يشعره بضعفه
كثيراً ما نصادفه فهو النوع الذي يرغب بأن تتم إنجاز معاملته أولاًً، لأنه يعتقد بأنه عميل مميز و جدير بالحصول على مزايا خاصة، و قد يكون العميل مبالغاً في توقعاته و الأمور التي يرغب من المؤسسة تقديمها له.
كيف تتعامل معه :
يجب أن تتعامل مع العملاء بذكاء و الأنسب هو استخدام قاعدة “نعم …و لكن” (فمثلاً يمكنه أن يخبر الزبون بأنه عميل مميز و يستحق المعاملة الخاصة و لكن…)
- الاستفادة من المزايا في الأسعار و الخصومات و الهدايا التي تمنحها الشركات عادة لعملائها ، و يكون هذا النوع من العميل هو أول من يحصل على ما تقرره الشركة ، مما يعطيه إحساسا بالتميز و الاهتمام
و هو العميل الذي يشعر بأنه متميز عن الآخرين و يعتقد ذلك. وقد يكون العميل لا يقصد ذلك و لكن هيئته و مظهره تدل على ذلك. و هناك العميل الذي يتقصد ذلك من خلال اعتبارك بأنك موجود من أجله هو فقط و يجب أن تنفذ كل ما يطلبه منك. و عادة ما يكون هذا العميل متمسكا برأيه.
كيف تتعامل معه :
هذا العميل من السهل التعامل معه ، إذ يكفي أن ترضي غروره أن تقوم بإطرائه و مدحه ، بالإضافة إلى مجاملته.
- يجب أن تتحلى بالصبر و أن تكون لديك القدرة على المجاملة
هناك عدد من العملاء الذين تتعامل معهم و يريدون الحصول على كل شيء حتى بدون مقابل، و هم انتهازيون لأي فرصة في محاولة الضغط على المؤسسة و المساومة.
كيف تتعامل معه :
يجب أن ندرك أن العميل له حق المساومة (في الحدود المعقولة و إذا كانت سياسة الشركه تسمح بذلك).
- المساومة تشعر الزبون بأنه حصل على خدمة أو مزايا إضافية (لذا حاول ذلك ضمن المعقول).
- يمكن تحقيق شعور الزبون بالحصول على المزايا من خلال الاستفادة من نظام الكميات و المجموعات التي تؤدي إلى ربح الطرفين
يقوم بعض العملاء بإخبارك بمعلومات كاذبة عن منافسين آخرين من حيث الأسعار التي يقدمونها ، أو عن الكميات التي سيطلبونها منك مستقبلاً ليحصلوا على أسعار أقل . و يعتقدون أن من السهل خداع البائع أو الموظف.
كيف تتعامل معه :
يجب أن تكون معلومات الموظف أو البائع متجددة دائما ليكتشف تلك الأكاذيب.
- يجب أن لا تُشعر الزبون بأنه كاذب، قم بتبرير الحقائق دون أن تصفه بالكذب.
- إذا أصر على موقفه حاول أن تطلب منه الإثبات بطريقة لبقة وودية
هو عميل غير صبور ، يحتاج إلى تنفيذ أعماله في التو واللحظة و دون تأثير … وهو عميل سريع الغضب ، و يرغب بأن تهتم به هو فقط حتى لو كان لديك زبائن آخرين.
كيف تتعامل معه :
يجب أن تحاول تقديم الخدمة له بأسرع وقت ممكن.
- حاول أن تجهز مكان العمل أو بيئة العمل بأمور و أدوات لا تشعره بالسأم.
- حاول أن تترك له شيئا ينشغل به إذا كنت تتعامل مع زبون آخر.
- حاول أن تعطيه الاهتمام بين لحظة و أخرى أثناء انشغالك مع زبون آخر
بعض العملاء أو الزبائن معاملتهم خشنة مع الآخرين ، و هو قليل الثقة بهم و يناقش بعنف و بصوت عالي و كلماته قد تكون قاسية ، و هو يرغب دائما بأن يشعر بأهميته ، ويقاطعك و أنت تتحدث معه
كيف تتعامل معه :
\يجب أن تتعامل مع الموقف بصبر و تعقل و تعلم بأنه ليس من واجبك تأديب الزبون الخشن ، حاول إنجاز المهمة و فقط.
- حافظ على هدوءك لأنه حفاظ على حقك أمامه.
- يجب أن تصغي إليه بانتباه فربما يكون جزء من الحقيقة في كلامه و أنت غافل عنه.
- إذا اضطررت لمجادلته حاول أن تكون منطقيا و استخدم الكلمات المناسبة
هو العميل أو الزبون الذي تتوفر لديه بعض المعلومات و يحاول إظهارها بشكل متعالي ، و يقوم بإعطاء النصائح للموظف ، و إذا ما حاولت مناقشته يرفض و يهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى أو حتى اللجوء إلى المنافسين.
كيف تتعامل معه :
يمكن التعامل مع هذا النوع من الزبائن بالصبر.
- قد يكون لدى الزبون بعض المعلومات الصحيحة ، و قد تكون غير صحيحة ، و في كلا الحالتين يحتاج الزبون إلى المديح و الإطراء. حاول تقبل الملاحظات و التعليقات دون غضب
هذا النوع من الزبائن يتميز بسلاسة التعامل و الود ، ولكنه قد يتكلم معك في مواضيع شتى قد يكون آخرها العمل ، و هو لا يهتم بالوقت فقد يشغلك عن زبائن آخرين بكلامه.
كيف تتعامل معه :
يجب أن تحترم الثقة التي منحك إياها بتقديم الخدمة المميزة له.
- إذا تحدث في أمور كثيرة غير العمل حاول مشاركته الحديث ثم الآنتقال إلى موضوع العمل بشكل لطيف
هو العميل الذي لا توجد به أي من العيوب و الصفات التي سبق ذكرها، فهو عميل جاد، منطقي، قادر على اتخاذ القرارات، ومفاوض عادل، ولكن هذا النوع تكون ثقته قليلة نوعا ما في الموظف ، و لا يحب المجاملة خاصة في اللحظات الأولى من التعامل لأنه عملي جداً.
كيف تتعامل معه :
- استخدم خبرتك و كل الوسائل الممكنة ، لأنك تتعامل مع شخص جاد و متمكن.
- العميل الإيجابي يمكنك اعتباره من نوع السهل الممتنع
هذا النوع من العملاء يمتلك خبرة كبيرة.
كيف تتعامل معه :
يجب أن تعامل هذا الزبون بقدر من المهابة و الاحترام.
- مهارات الإتصال و التآلف
حين تتعامل معه أشعره بمدى تقديرك لخبرته و معرفته، وأظهر له الاحترام دائماً.
التآلف
هو فن اكتساب تأييد الآخرين ودعمهم والالتقاء بهم عند المستوى الخاص بهم فتستخدم لغتهم حتى نجعلهم يفعلون ما نريد منهم أن يفعلوه. أنه ببساطة استراتيجية لتحقيق اتصال ناجح وهو حجر الزاوية التي نبني عليه قدرتنا على التأثير في الآخرين
ويمكن ذلك من خلال فهم النظم التمثيلية التالية
النظام التمثيلي البصري النظام التمثيلي السمعي النظام التمثيلي الحسي
مهما كان نوع العميل فهو يستخدم في حديثه إحدى الأنظمة التمثيلية الثلاثة
ولإتقان فن البيع و الإقناع والمحافظة على العملاء يجب أن تمتلك مهارات الاتصال الفعال ومعرفة كيفية التوافق مع النظام التمثيلي للعميل وان تجعله يشعر بالراحة و الألفة وكسب تأييده وبالتالي قيادته لاتخاذ خطوات ايجابية نحو قرار الشراء .
أولا : النظام التمثيلي البصري :
العميل ذو النظام التمثيلي البصري يتنفس بشكل سريع وقصير من الحلق ونبرة الصوت سريعة وعالية ويستخدم جمل وكلمات قصيرة تعبر جميعها عن فكرة الصور والألوان دائم الحركة يتميز بالنشاط والحيوية ويتخذ قراراته على أساس ما يراه أو يتخيله عن المنتج .
اللغة التي يستخدمها
يمكن الاستدلال على العميل ذو النظام التمثيلية البصري من خلال الكلمات التي يستخدمها أثناء عملية البيع مثل ( شايف – أنظر – واضح – شاهد – تخيل – شفاف – مشرق – داكن – لمعان )
تلميحات وضع الجسم :
يقف مائلا للخلف والرأس والأكتاف إلى أعلى .
الإيماءات وحركة اليدين فوق مستوى العين.
حركة العينين بالنظر إلى الأعلى .
السمات والخصائص:
يهتم بشكل المنتج وألوانه وحجمه .
يهتم في العرض بتزويده بالصور وكتلوجات المنتج .
ينظر إليك جيداً ليسمعك عند تقديم وعرض المنتج.
يقاطع الحديث كثيرا .
يتحدث بشكل سريع عن المنتج في جمل وكلمات قصيرة وسريعة.
يمل من العروض الطويلة .
لدية القدرة على قراءة نشرات وكتيبات المنتج بشكل سريع .
العبارات التي يستخدمها
من العبارات التي يستخدمها العميل ذو النظام التمثلي البصري
واضح أن المنتج جيد.
أريد شفافية في الأسعار .
فكرتك شكلها رائع .
أريد أن أرى المنتج بعيني.
فكرة المشروع غير واضحة .
أريد أن أتخيل شكل المشروع قي المستقبل.
كيفية التعامل مع العميل ذو النظام البصري :
الوقوف أو الجلوس أمام العميل مستقيم , والرأس والأكتاف للأعلى .
مطابقة العميل في سرعة وقصر أنفاسه وسرعة إيقاع صوته, يثير ذلك حماس العميل البصري للحديث وبالتالي معرفة طلبات ورغبات العميل .
مطابقة العميل في سرعة حركة جسم بحيث تكون حركة اليدين الإيماءات وكذلك النظر للأعلى . يثير ذلك اهتمام العميل ويشعره باهتمامك ويدفعهم لاتخاذ خطوات أكثر ايجابية نحو قرار الشراء.
استخدام كلمات مثل: ( زاهي – لامع – واضح – صافى – ألوان – شفاف – مشرق )
ادع العميل أن يشاهد خصائص ومزايا المنتج (الأحجام, الألوان, الأشكال ) يزيد ذلك من قناعة العميل بالمنتج .
زود العميل بصور ونشرات ملونه عن المنتج يساعده ذلك في التذكر واتخاذ خطوات ايجابية نحو قرار الشراء .
اسمح للعميل بالمقاطعة وإبداء رأيه .
اختصر العرض الطويل للمنتج في جمل قصيرة وسريعة
ثانيا : النظام التمثيلي السمعي :
العميل ذو النظام السمعي يتنفس بعمق من الصدر بشكل موزون ، طبقات ونبرة صوته متموجة بحيث يكون صوته مؤثراً ويرغب في سماع الأشياء أكثر من رؤيتها ، ويتخذ قرار الشراء على أساس ما يسمعه عن المنتج .
اللغة التي يستخدمها
يمكن الاستدلال على العميل ذو النظام التمثيلي السمعي من خلال الكلمات التي يستخدمها إثناء عملية الشراء مثل ( اسمع – أنصت – كلام – همس- صمت – صراخ – نغمة – نبرة)
تلميحات وضع الجسم :
الوقفة مائل للإمام والرأس يميل لأحد الجانبين والأكتاف معتدلة .
الإيماءات وحركة اليدين على مستوى الأفق .
حركة العينين ينظر على مستوى الأفق .
السمات والخصائص :
يهتم بسماع فوائد المنتج وتجارب الآخرين عنه ، ويساعده مدح المنتج بقوة لاتخاذ قرار الشراء .
يهتم بسماع عرض المنتج جيداً ويتذكر بسهولة ما تم سماعة .
أحيانا يفضل أن لا يراك إثناء سماعه لعرض المنتج .
يستفسر عن المنتج بجمل وكلمات صغيرة مع نغمات وإيقاعات مميزة .
اجتماعي ومحبوب نتيجة لاستماعه بإنصات للآخرين .
يهتم بسماع صوت المنتج ( المكائن – الأجهزة- السيارات الخ ,,,, ) .
يتحدث مع ذاته ويساعده ذلك في اتخاذ قرار الشراء .
يأخذ وقتا في الكلام والتفكير والحكم , لاتخاذ قرار الشراء باتزان.
من المناسب ان تذكر له تجارب الاخرين ويسمع ارائهم .
العبارات التي يستخدمها
سمعت أن المنتج جيد .
)أريد أن تقول لي رأيك في المنتج .
صوت التشغيل هادي .
أريد أن تذكر لي مميزات وفوائد المنتج .
كلي أذن صاغية .
أزعجتني أخبار المشروع .
كيفية التعامل مع العميل ذو النظام السمعي :
الوقوف أو الجلوس مائل للأمام , والرأس يميل لأحد الجانبين (باتجاه العميل) والأكتاف معتدلة .
مطابقة العميل في التنفس من الصدر , ونبرة وطبقات الصوت متموجة وموزونة .
مطابقة العميل في التوازن لحركة الجسم والإيماءات وحركة اليدين وكذلك حركة العينين بحيث تكون على مستوى الأفق .
استخدام كلمات مثل ( صوت , حديث , موسيقى , نغم , تغريد , أسمعك , هدوء , ) .
حدث العميل عن فوائد المنتج بأسلوب تحليلي و منطقي , واذكر له تجارب الآخرين عنه، ويساعده مدح المنتج بقوة لاتخاذ قرار الشراء .
ادع العميل لسماع صوت المنتج (المحركات , السيارات , الأجهزة الخ ,,, ) يساعده ذلك في اتخاذ خطوات ايجابيه نحو اتخاذ قرار الشراء .
التروي في الكلام مع العميل , أعطه وقتا للتفكير والحكم لاتخاذ قرار الشراء باتزان .
ثالثا : النظام التمثيلي الحسي :
العميل الحسي يأخذ أنفاساً عميقه من جهة البطن ويكون صوته عميقاً وتعبر كلماته عن المشاعر والأحاسيس يتخذ قرار الشراء بناء على أحاسيسه .
اللغة التي يستخدمها
يمكن الاستدلال على العميل ذو النظام التمثيلي الحسي من خلال الكلمات التي يستخدمها إثناء عملية الشراء مثل : ( أحس – المس- خشن – ناعم – مريح – حار- بارد – سرور – زعلان – فرحان – معانة) .
تلميحات وضع الجسم :
يقف مائل أكثر للأمام والرأس والأكتاف إلى الأسفل .
الإيماءات وحركة اليدين أسفل الرقبة .
حركة العينين بالنظر إلى الأسفل .
الخصائص والمميزات :
يهتم بلمس المنتج بيده ويتحمس أكثر إذ أعطيته مجال للتجربة .
يهتم بمدى الراحة والهدوء بمكان البيع .
يحكم على المنتج من خلال أحاسيسه ومشاعره الداخلية .
يتخذ قرار الشراء بناء على أحاسيسه ومشاعره الداخلي .
- يهتم بفوائد المنتج الحسية مثل ( الراحة – السعادة – السرور )
يستفسر عن المنتج بصوت منخفض وبطي .
يهتم بالتقدير و بمشاعر وأحاسيس البائع نحوه واهتمامه به .
العبارات التي يستخدمها
السعر غير مريح .
أنا أحس بكلماتك .
يبدو أن هذا المنتج ممتع .
أشعر بالاطمئنان لعرضك .
أنا اشتم رائحة الخسارة .
أحاول أن المس فوائد المنتج
كيفية التعامل مع العميل ذو النظام الحسي :
الوقوف و الجلوس أمام العميل مائل أكثر للأمام , والرأس والأكتاف للأسفل .
مطابقة العميل في التنفس العميق من البطن , ونبرة الصوت منخفضة والإيقاع بطئ .
مطابقة العميل في البطء في حركة الجسم , والإيماءات وحركة اليدين والنظر جميعها لأسفل الرقبة .
استخدام كلمات مثل ( مريح, هادى, ناعم, سرور, سعادة, فرح, حنان, لطيف ).
هيئ للعميل الراحة والهدوء بمكان البيع .
امنح العميل بعض الوقت للحكم على المنتج بالرجوع إلى أحاسيسه ومشاعره الداخلية .
اشعر العميل بالاهتمام و بتقديرك له شخصيا
العناية بالعميل
أولاً : تعريف العناية بالعميل ...
إن العناية بالعميل من وجهة نظر العميل نفسه تستلزم توافر الأمور التالية :
1- الدقة في الأداء .
أي التنفيذ الصحيح والسليم للعملية التي أتى من أجلها العميل ( سواء كان شرح برنامج خدمات المؤسسة التي سوف تقدمها للعميل أو توقيع العقد أو طلب معاينة الموقع ...... إلخ)
2- السرعة في التنفيذ .
لا يخفى على أحد أهمية الوقت وخصوصاً للعميل الذي يريد أن ينهي عمليته بالشركة بأسرع وقت ممكن حيث أن معظم العملاء دائماً يحددون لأنفسهم وقت معيناً يعتقدون أنه كافي لإنجاز المهمة التي أتى من أجلها وخصوصاً إن كان لديه إرتباطات أخرى بنفس درجة الأهمية أو أكثر أهمية ويجب أن تعلم أن العميل لا يكره شيئاً أكثر من الإنتظار الطويل وخاصة إن كان دون مبرر .
3- اللباقة في المعاملة .
إن إحترام العميل وتقديره من الأمور المهمة جداً مهما كان ونحن نعلم جميعاً مبدأ لا تُحقر عميل ) أيا كانت جنسيته وعمره رجلاً كان أو إمرأة (( الإحترام الذي أعنيه هنا هو عدم رفع الصوت على العميل والإستماع الجيد له والإبتسامة أثناء تحيته وإبراز المحاولات الجادة بمساعدته وإختيار الألفاظ المناسبة في الحديث ) .
4- حفظ أسرار العميل .
يحرص العميل على إلتزام المؤسسة بعدم إفشاء أسرار عمليته مهما كانت , والسرية من العوامل المهمة جداً للعميل ويمكن أن تخسر شركات كثيرة عملائها بسبب عدم المحافظة على سرية معاملاتهم سواء تم ذلك بقصد أو بدون قصد.
ثانياً : عناصر العناية بالعميل ...
أ- حسن الإستقبال .
إن حسن إستقبال العميل عند دخوله لفرع المؤسسة أو عند مقابلته للموظف من الأمور الهامة جداً وذات التأثير الإيجابي على العميل ويجب أن يكون حسن الإستقبال متضمن للتالي :
1- الوقوف لتحية العميل وليس تحيته جلوساً .
2- المبادرة بالتحية وعدم إنتظارها من العميل فأنت صاحب البيت .
3- تقديم نفسك إن كان العميل لا يعرفك .
4- النظر للعميل أثناء تحيته ومصافحته وعدم النظر لأشياء أخرى أثناء ذلك .
5- الإبتسامة التي تحمل في طياتها سعادة المؤسسة بوجود العميل .
6- عرض المساعدة بدلاً من إنتظار طلب العميل لها مثل ( أي خدمة ممكن أقدمها لك – ممكن أساعدك )
7- السؤال عن صحته و أحواله العملية والأسرية إن كان من العملاء المعروفين .
8- تجنب تحية العميل بنصف وجه ( أي القيام بعملين بوقت واحد كالتحية والنظر للكمبيوتر )
ب_ حسن المظهر .
إن أول حكم يصدره الإنسان على إنسان أخر لا يعرفه ولم يتكلم معه دائما يكون هذا الحكم مبني على المظهر وأنت كرجل مبيعات محترف .... ألا يهمك أن يكون أول حكم يصدره العميل عنك ممتاز ؟ لذا يجب أن يتوفر في مظهرك التالي :
1- ملابس مرتبة ونظيفة .
2- ملابس لائقة على الجسم .
3- أن تكون الملابس متجانسة مع بعضها .
4- لا يوجد بالملابس آثار حروق أو حبر .
5- أن لا تكون الملابس شفافة تبين الجسم الداخلي .
6- النظافة الشخصية مثل تقليم الأظافر وحلاقة الوجه .
ج _ حسن المنطق .
(وهذا يعني الاهتمام بالطريقة التي نتحدث بها مع العميل ) تتلخص في النقاط التالية :
1- الصوت جيد وواضح : هناك بعض العملاء يكون لديهم صعوبات في السمع أو في الإنتباه .
نبرة الصوت هادئة : دائما الصوت العالي مزعج ويضايق الآخرين ويجب أن يكون صوتك قوي وليس مزعجاً وكذلك ليس ضعيفاً بحيث صعب سماعه .
2- سرعة الحديث مقبولة : إن القدرة على الإستيعاب تختلف من عميل لأخر لذلك فمن المهم عدم السرعة في الحديث حتى تستطيع إقناع العميل بوجهة نظرك في هدوء .
3د_ حسن الإستماع .
1- الإستماع الجيد يُمكنك من فهم ما يريد العميل .
2- يعطي العميل إحساس بأنك مهتم به .
3- عدم الإستماع الجيد يؤدي إلى فهم خاطئ لما يريد العميل .
ولكي يكون الإستماع ناجح يجب أن تتوفر فيه الأمور التالية :
1- إعطاء العميل إشارات تدل على أنك متابع لما يقوله مثل : ( نعم - هز الرأس بالموافقة والإستيعاب).
2- النظر إلى العميل .
3- عدم مقاطعة العميل بالحديث .
4- إعادة ماقاله العميل بإختصار للتأكد من الفهم الصحيح .
5- التركيز والمتابعة لما يقوله العميل .
هـ ) الإلمام الجيد بالخدمات والميزات التي تقدمها المؤسسة .
إن المؤسسة تقدم العديد من الخدمات المتميزة والمختلفة والتي قُصد بها تلبية إحتياجات أكبر قدر ممكن من العملاء ومهما صنعت للعميل من خدمات فإن ذلك ليس كافياً لإتمام صفقة معه بل لابد من معرفتك الجيدة أولاً بخدمات المؤسسة التي تعمل لديها كمندوب لإن ذلك هو الأساس الأول لكسب العميل وتذكر دائماً أن العميل أتى للمؤسسة للتعرف على ماتقدمه من خدمات يستطيع الإستفادة منها .