مندوب الإستعلامات :
هو الشخص الذي يعطي للعميل المعلومات عند الإستفسار عنها دون التدخل في التأثير على رأي العميل تجاه هذه المعلومات
مندوب المبيعات :
هو الشخص الذي تكون طريقة إعطائه المعلومات عن السلعة أو الخدمة التي لديه بصورة كاملة وأيضا يستطيع إستكشاف وتلبية إحتياجات العميل مع توضيح قيمة وأهمية المنتج للعميل وترغيبه في المنتج بحيث يستطيع في نهاية المحادثة أن يؤثر على رأي العميل إيجابياً ويجعله مشتري للسلعة .
مشرف المبيعات :
يقوم بالإشراف على مجموعة من المندوبين ومتابعة عملهم والرقابة عليهم وتوجيهم وتدربيهم.
مدير المبيـعات :
هو الذي يقوم بوضع الخطط البيعية وتقسيم المشرفين والمندوبين على المناطق البيعية ويضع النسب المستهدفة لكل مندوب شهريا وهو المتابع لعملية المكافأة والتدريب.
يمكن لمندوب المبيعات أن يرتقي حتى يكون مشرف مبيعات ثم مدير مبيعات
وعلى الاساس ده ... كلنا سواء كنا مندوبين او مدربين او مساعدين مدير او مديرين تسويق ف الاساس احنا كنا مندوبين و لازم نتصف بالمواصفات اللى لازم يتصف بيها المندوب لانها اساس النجاح و الاستمرار فى التربع على القمه
الصفات التي يتسم بها رجل المبيعات الناجح
1- واثق في نفسه باعتدال دون إفراط ، الثقة الكبيرة في النفس هي التكبر والغرور
2- واثق في المكان الذي يعمل فيه و في قدرات مكان عمله وما يقدمه له من دعم
3- يتصف و يتسم بالذكاء و سرعة البديهة و فن الحديث و إدارة الحوار
4- طموح و متطلع بلا أي حدود أو قيود أو موانع
5- مفعم بالحماس و الإصرار على العمل وعلى النجاح
6- ذو مظهر لائق مهندم الثياب بلا أي تكلف أو مبالغة
7- يتحدث بطلاقة و ثقة وأدب و لباقة مع العملاء
8- على دراية ومعرفة وفهم تام للمنتجات التي يسوقها و يبيعها
9- يبين للعميل مميزات و حالات إستخدام كل منتج بأساليب بسيطة و سهلة
10- مستمع جيد للعملاء و رغباتهم و شكواهم و مقترحاتهم
11- مطلع على الأحداث المعاصرة و يمتلك معلومات عامة جيدة
12- يتحلى بالصبر و ضبط النفس و عدم الإنفعال خلال التحدث مع العملاء
عميلك لا يرى منتجاتك و تجهيزاتك ومنافعك أولا .. بل يراك أنت , لذا حاول أن تكون لنفسك شخصية فريدة عن الآخرين وحافظ على المكونات الشكلية لشخصيتك من خلال الأناقة في الملبس وتعبيرات وجهك والثقة بالنفس ونظرات وحركة العين والحماس والصوت وتعبيراته, كذا طريقة مصافحة العميل ، وتلك الأشياء رغم بساطتها فانك في حاجة إليها لتبيع...
ويتم ذلك وفقا لما يلي :
• ملبسك : اجعل ملبسك بالشكل الذي يجب أن يراك العميل به مهندم بلا أي تكلف أو مبالغة.
• هيأتك العامة : اجعل طريقة جلوسك ووقفتك , وحركتك بما يساعدك على اكتساب احترام الآخرين.. اجلس باستقامة..واعلم أن أثار الثقة تظهر في مشيتك.
• تعبيرات وجهك : احتفظ بابتسامة ممتعة, وسارة وكن متأكد أنها حقيقة فهناك فرق بين الإبتسامة المصطنعة و الإبتسامة المخلصة , فالابتسامة المخلصة تأتى من خلالك فالحب الحقيقي للناس يجعلك تحب الناس, ويحبونك ويبعث فيك الحياة والنشاط. وبالتالي فإن حب الناس لك يجعلك عظيم التأثير عليهم ,وتفوز برضاهم, وميلهم نحوك وكذلك اقتناعهم بآرائك وأفكارك.
• الثقة في نفسك : الثقة لا تساعدك فقط في عمل الأفضل, ولكنها تكون تأثير متبادل في نفسية العميل المرتقب, فالناس يثقون في أناس واثقين من أنفسهم , لذا عليك أن تفكر دائما وأبدا في ماذا تكون, ولا تفكر أبدا في ماذا لا تكون. وحتى تحظى بثقة عملائك, عليك أن تعرف الموضوع الذي سوف تتحدث فيه قبل أن تقدم على الحديث.
مهارات التفاوض
أقصر طريق للإقناع أن تلزم الطريق المستقيم؛ فالخط المستقيم أقصر طريق بين نقطتين، ويجب أن يتوافر فيك صفة القدرة على الإقناع و يمكن أن تنمى بالتدريب من خلال مهارات التفاوض.
طريقة كلامك وحديثك مع الآخرين هي التي تحدد نظرة الناس إليك ، وهي الوسيلة الأكثر أهمية بين العوامل العديدة التي يتم تقييمك على أساسها سواء في مجال العمل أو غيره ، حيث تعد طريقتك في الكلام هي أساس التواصل الإنساني بينك وبين الآخرين وليس كما يقال انه " مجرد كلام" فمن خلال حديثك تستطيع أن تجني العديد من الثمار فقد تكون طريقة تحدثك مع الآخرين هي التي تفتح عليك باب الرزق وتكون هي الأداة الأساسية للجاذبية والإقناع .
الحديث بلباقة فن وهذه هي قواعده :
صوتك : تعد نبرة الصوت من الوسائل المساعدة للتأكيد على موضوع الحديث ، كما يمكنك كسب ثقة أصحاب العمل إذا تجنبت العصبية في أول لقاء معك كما تجنب المصطلحات العامية والمتخصصة إن أمكن ، وذلك يشجع المستمع على الإنصات للحديث ولا ينفر من ذلك لأنه في ذلك الوقت يشعر بالارتياح من الحديث معك . نبرات صوتك هي الموسيقى التي تصاحب ما تقوله, فبينما تصل كلماتك إلى عقل المشترى تستميل عواطفه وتلك هي الغاية .. لذا كن متأكدا من رد الفعل العاطفي للعميل قبل أن تتحدث, وتأكد من درجة الإستجابة لكلماتك وتفكيرك وتكلم ببطء ووضوح, وافصل بين مستوى طبقة صوتك لتتحاشى الصوت المضجر الممل.
حركة بصرك : عندما تتحدث إهتم كثيرا بعينيك, ولا تحتفظ بها بعيدا عما تخاطبه ,وعندما تكون مستمع انظر إلى فم العميل المرتقب, واعمل إيماءة برأسك ببطء وعين قاصدة مستنتجة وعقل واع , ولا تحملق بعينيك للمشترى , ولكن أعطه انتباه المتأمل واجعل ذلك واضحا من نظرات عينيك. كون اتجاها ايجابيا : البيع والشراء هما عملتين متكاملتين لتبادل الاهتمام, فيجب عليك أن تهتم كبائع بالمشترى وتوليه كل العناية, وتوفر له كل ما يرضيه حتى يتكون لديه انطباع أو اتجاه إيجابي ناحيتك, والاتجاه عملية جوهرية في مسالة البيع, وهو الدافع الرئيسي لتعامل المشترى معك, فإذا ما كون المشترى إتجاه إيجابي ناحيتك فيظل ذو ولاء لك ولمنتجك.
كن متحمسا : هناك قول مأثور يقول, إن الحماس شيء معدي ,وبتحمسك الكبير لإنتاجك وخدماتك التي توفرها للمشترى, فان المنفعة التي يحصل عليها المشترى لك ولسلعتك أو خدمتك , ولا أحدثك عن الحماس الثائر ذو الضوضاء و الإزعاج , ولكننا نتحدث عن شيء أكثر قربا للثقة, ذلك النوع الهادىء من الحماس, والذي يولد بالتالي الثقة والرضا والقبول من قبل المشترى , فلو انك تعرف الكثير عن منتجك أو خدمتك ولست متحمسا لكليهما, اعتقد انك كبائع سوف تنتهي ومن الأفضل أن تترك هذا المجال وتنسحب, أو تنصرف إلى منتج جديد
كن متزن : اطمئنانك وهدوءك بمثابة صورة مركبة تظهرك كشخص هادىء ومنتبه ,وتخلق التيار النفسي الخفي الذي ينعكس على اللغة التي تتحدث بها, وتكشف درجة هدوءك واطمئنانك ويساعد ذلك بلا شك على إبعادك عن التشويش والضوضاء, الذي يسبب الإزعاج للمشترى فتعامل المشترى مع بائع ينقر على المكتب بيدية شيء مزعج للغاية, واطمئنانك وهدوءك عامل كبير في التأثير على نفسية العميل, إذ يجعله يشعر هو الأخر بالأمان والاطمئنان معك ومع منتجاتك
تذكر انك تبيع التأثير " عواطف, مشاعر , أحاسيس " – لا تبيع السلع فقط , إن عالم البيع عالم مليء بحراس البوابة ,من سكرتارية مستقبلون ومساعدون وآخرون ويجب على هذه الفئات ,أن تحسن استقبال العملاء, وان تعتني بهم خير عناية لا أن تسيء إليهم وبالتأثير على مشاعر وأحاسيس المشترين وعواطفهم, تستطيع أن تكسب صداقتهم وان تجعلهم يتقبلون سلعك أو خدمتك عن طيب خاطر.
انسحب إذا كان الوقت والمكان غير مناسب : بفرض أنك كنت خارج متجرك ,ودعاك المشترى لتقديم عرضك أو بفرض انك كنت في مكتب المشترى لإتمام المقابلة, لكن التليفون ظل يدق والمشترى ظل يجاوبه فإنك لا تستطيع أن تعرف بحق ما يجول بذهن العميل, وما ينويه ولا يجب عليك مقاطعة الكلام.إن تشتيت الفكر لدى المشترى وفى هذه الحالة من الأفضل لك أن لا تستمر وان تنسحب بشرف وكرامه ,وتحييه على أن تحدد معه المقابلة مره في موعد يناسبه, أو تعتذر له بأنك قد جئت في وقت غير مناسب وانك سوف تزوره في وقت أخر أكثر مناسبة له .
بع بفكر العميل وليس بفكرك أنت : إذ أن كل منا أفراد وعائلات , منظمات ترغب في شراء أشياء من خلال رغبات, فلو انك امتلكت فكره للإجابة على هذه الرغبات قلما لا يستجيب العميل وأحيانا لا يدرك؛ العميل بحاجته ورغبته أو مشكلته , وإنها لعملية مزدوجة تحقق المهارة في البيع وخدمة المشترى لو أن البائع تعرف على حاجة المشترى وحاول إشباعها
لا تحاول البيع إلا إذا كان في منتجك أو خدمتك صالح للمشترى فى تلبية حاجته وإشباع رغبته أو حل مشكلته.
o بعض القواعد التي تساعدك بوجه عام على إقامة حديث جيد مع الأفراد :
§ عليك أن تنظر إلى وجه محدثك جيدا ولا يشتت انتباهك شئ آخر ، كما يجب عليك التحدث بصوت معتدل كي لا تزعج محدثك وتجنبه أيضا فك طلاسم الكلام الخافت ، وتكمن أهمية نظرة عينيك إلى محدثك أن هناك قاعدة تقول أنه كلما نظرت إلى الأسفل فأنت تكذب وتتجنب النظر في وجه محدثك ، كما أن النظر لأعلى أنك لا تعرف ماذا تقول وأنك تفكر في أي شئ كي تزيل الحرج عنك ، وهو بالطبع ما ستواجهه في حياتك العملية كثيرا سواء في التعامل مع المديرين أو العملاء أو حتى في المقابلة الشخصية.
§ عليك أن تتمكن من التحكم في سرعة كلامك حتى لا تكون سريعة بحيث تزعج المستمع ، ولا بطيئة مما يجعل المتلقي يشعر بالملل و يرغب في إنهاء الحديث.
§ تذكر أنه إذا أردت أن تكون متحدثا لبقا ، عليك أن تكون في نفس الوقت مستمعا جيدا ، فالاستماع جزء من الحديث ، وعليك ألا تقاطع أحد في حديثة وهو ما يزيد احترام الناس لك .
§ إذا أصابك ألم معين أثناء حديثك ، يفضل ألا تشعر الشخص الأخر به وتشرح له ما حدث ، بل عليك تدارك آلامك في خاصة بك وحدك.
§ سواء كان حديثك مع فرد واحد أو عدة أفراد فعليك عدم احتكار الحديث ، وضرورة ترك الفرصة في أن يبدي الآخرين آرائهم تجاه موضوع الحديث.
§ قد يظهر الشخص الذي تتحدث إليه جهله في شئ ما ، وهنا يفضل تجاهله وكأنك لم تسمع شيئا كي لا تسبب إحراجا له ، إلا إذا كان جهله هذا سيؤدي إلى غلطة كبيرة فعليك تنبيهه بشيء من اللباقة
مهارات و فن البيع
إن المهارات التي يتمتع بها البائع وقدرته على استثمارها في تقديم عروضه البيعية هي المدخل الذي يمكن من خلاله إتمام الصفقة البيعية ، وسيتركز حديثنا في هذا الجانب الهام في استعراض 4 مهارات بيع أساسية، إذا استطاع البائع أن يكتسبها وينميها كانت له السلاح الذي يمكن به استمالة عملائه المستهدفين لعقد الصفقة البيعية. والمهارات الأربع هي:
1- القدرة على تغيير مواقف العملاء.
2- التعرف على مؤشرات الشراء.
3- التعامل مع اعتراضات العملاء.
4- القدرة على إتمام الصفقة Closing.
.
.
1- القدرة على تغيير مواقف العملاء:
غالبا ما يواجَه البائع من قِبل العميل المستهدف بالرفض أو الشك والتردد؛ لعدم الشعور بالثقة التامة عن صحة ما يتحدث به البائع عن المنتج الذي يكون بصدد عرضه وترويجه، وهذا شعور طبيعي وتلقائي ينطبق علينا كذلك ؛ إذ إننا كثيرا بل غالبا ما نتردد في شراء الكثير من احتياجاتنا لعدم تأكدنا من مدى جودتها أو ملاءمتها لاحتياجاتنا. وسيبقى موقفنا كذلك إلا إذا استطاع البائع أن يغير مواقف الرفض التي تستقر داخلنا إلى مواقف قبول تقودنا إلى الثقة بالمنتج، ومن ثم يمكن شراؤه واقتناؤه.
إن هذه العملية التي يمكن للبائع من خلالها أن يقوم بتحويل المواقف السلبية للعملاء المستهدفين إلى مواقف إيجابية تنتهي بهم إلى الشراء، وإتمام الصفقة تمثل المهارة الأساسية الأولى للبائع التي يمكنه أن يؤديها من خلال قدرته على استهواء العميل؛ وذلك بالتحدث عن اهتماماته، وإشعاره بأنه يقوم على تلبية احتياجاته ومساعدته، ومن جانب آخر قدرته على عرض وتقديم المنافع والمزايا في المنتج الذي يروجه، والأدلة التي تؤكد وتدعم ذلك. فمجرد شعور العميل بأن المنتج يلبي احتياجاته سيبدأ تلقائيا بتغيير مواقف الشك والتردد إلى يقين وثقة.. ومن ثم اتخاذ قرار الشراء.
2- مهارة التعرف على مؤشرات الشراء:
تعكس هذه المهارة الهامة حدس البائع وقدرته على التعرف على ما قد يبدر من العميل من قول أو تصرف يعطي إشارات تبين رغبته في شراء المنتج الذي يعرض عليه؛ فقد تكون مؤشرات الشراء واضحة من خلال حديثه أو من خلال أسئلته أو من خلال اهتمامه وطريقة إقباله وإيماءاته… إلخ. فقد يسأل العميل بعض الأسئلة التي قد يفهم أنها مؤشرات شراء على سبيل المثال:
- ما هي الشروط المطلوبة؟
- ما هي الميزة التي يمكن أن تمنحوني إياها إذا اشتريت من عندكم؟
- أنا ممكن أحصل على عرض أفضل من الشركة "الفلانية"؟
- كم تحتاجون من الوقت حتى توفروا لي المنتج؟
- هل يوجد لديكم لون "بني" من هذا المنتج؟… وغيرها من الأسئلة.
لكن هناك بعض الإشارات التي قد تصدر من العميل، وتكون مبهمة وغير واضحة، ولا تعطي انطباعًا عن رغبته في الشراء؛ فهنا يمكن أن نلجأ إلى مهارة أخرى مدعمة لهذه المهارة، وهي مهارة طرح "أسئلة جس النبض".
وسؤال جس النبض هو سؤال يُطرح على العميل بغرض التعرف على رأيه ورغبته بالشراء.
ولطرح أسئلة جس النبض هناك 3 تقنيات وأساليب:
الطريقة الأولى : أن تطلب رأي العميل صراحة أثناء قيامك بالعرض.
الطريقة الثانية : طرح سؤال بصيغة: وفقاً لما تحدثنا به حتى الآن.. ما هو رأيك؟
الطريقة الثالثة: استخدام كلمة "إذا" في سؤال جس النبض، كأن تقول له: "إذا اتفقنا إن شاء الله فهل سيتم الإيداع نقدًا، أم بشيك؟".
3- مهارة التعامل مع اعتراضات العملاء:
تستدعي هذه المهارة من البائع ضرورة التعامل مع اعتراضات العملاء، ومعالجة مواقف الاعتراض التي قد يُبدونها أثناء العرض البيعي بإيجابية وأريحية تامة.
بل يجب على البائعين دائمًا تصحيح نظرتهم إلى الاعتراضات؛ فكثيرا ما يكون الاعتراض شكليًّا، وما هو إلا صورة من صور مؤشرات الشراء لدى العميل؛ فقد يمكن لهم الانطلاق منها، وإيجاد فرص بيعية يقومون من خلالها بعقد الصفقات. والاعتراضات قد تأخذ أكثر من شكل ومضمون.. فمن هذه الاعتراضات:
1- الاعتراض الحقيقي وهو اعتراض صادق يبديه العميل، قد يكون بسبب عدم المعرفة بالمنتج أو عدم معرفة فوائده ومزاياه. وهنا ينبغي على البائع التغلب على الاعتراض، وإقناع العميل من خلال توضيح مزايا المنتج وفوائده حتى يبرم الصفقة.
2- الاعتراض المتملص: هو الاعتراض الذي قد يبديه بأحد الأشكال التالية:
"دعني أفكر في الأمر"، أو "دعني أؤجل الأمر لغد"، أو "سأعاود الاتصال بك الأسبوع القادم".
لكن ما هي حقيقة التملص؟
الحقيقة أن التملص لا يُعتبر اعتراضًا، لكنه أسلوب يعبر عنه العميل لأحد سببين :
أ- لديه اعتراض داخلي لا يريد التعبير عنه للمحافظة على مشاعر البائع.
ب- لديه قناعة بالمنتج.. لكنه ليس بحاجة ماسة إليه.
3- اعتراض نصف الحقيقة: هذا اعتراض يبديه العميل، وهو مبني جزئيًّا على الحقيقة وجزئيًّا على عدم الحقيقة.
4- الاعتراض الذي لا جواب له (الميئوس منه): وهو الذي لا تجدي معه المحاولة، ويجب على البائع ألا يتشبث بالعميل لاستحالة إبرام الصفقة معه.
5- الاعتراض التافه: اعتراض لا يعبر بالضرورة عن حقيقة موقف العميل، وهو غالباً اعتراض شكلي، يلجأ إليه العميل؛ إما لأن للعميل سببًا حقيقيًّا للاعتراض لا يريد إطلاع البائع عليه، أو لعدم جديته في الشراء.
إن التعامل الإيجابي مع الاعتراضات هو البديهية التي يجب أن يدركها البائع في تعامله مع العملاء؛ إذ قلما أن يوافق العميل تمامًا على المنتج؛ فمن الضروري التحاور مع العميل لمحاولة إزالة أسباب الاعتراض من نفسه قدر المستطاع. مع التنويه أن هذه القاعدة يستثنى منها حالتا "الاعتراض الميئوس منه"، و"الاعتراض التافه"؛ لأنهما في حقيقتهما اعتراضان غير حقيقيين وغير موضوعيين؛ فلن يفيد التعاطي معهما. والذي يحكم هذا كله قدرة البائع ومهارته في فهم واستقراء موقف العميل وحقيقة الدافع وراء اعتراضه.
4- مهارة إتمام الصفقة Closing:
تعتبر هذه المهارة صلب وجوهر العملية البيعية؛ لأنها تعكس أهمية الدور المنوط بالبائع في إتمام عقد الصفقة (Closing )؛ إذ لا يعقل أن يتمتع البائع بكل المهارات، ويفتقد إلى هذه المهارة التي من خلالها يختم العملية البيعية بنجاح، ويعقد الصفقة.
فكثيرا ما يبرع البائعون في تقديم عروضهم البيعية، إلا أن كثيرًا منهم قد يفشلون في إبرام الصفقة مع العميل. وفي هذه الحال لا يكون النشاط الذي قام به البائع إلا كالذي يدور في حلقة مفرغة؛ فالعبرة ليست بالعروض والتفنن بها بل العبرة بالنتائج والأهداف المتوخاة من الصفقات التي يرجى تحقيقها.
يُذكر أن هذه المهارة تقتضي من البائع ضرورة اختيار الوقت المناسب لإتمام الصفقة البيعية؛ إذ إن لعامل اختيار الوقت أثرًا كبيرًا على نجاحه في إتمام صفقته مع العميل. والتوقيت المناسب يحدده البائع عندما يتيقن أن العميل جاهز للشراء.
لذا كان لا بد من التعرف على المواقف وردود الأفعال الثلاثة التي عادة ما يسلكها العميل تجاه البائع عندما يطرح عليه سؤال جس النبض. إذ يفترض أن يطرح السؤال بالصيغة التالية:
"سيدي العميل استناداً إلى ما ناقشناه حتى الآن.. كيف يبدو لك الأمر؟"
وهنا يجب الانتباه إلى رد فعل العميل؛ لأن البائع ينبغي عليه وفقًا لرد الفعل الذي سيتلقاه أن يتخذ أحد 3 مواقف:
الأول: إما أن يعقد الصفقة في الحال إذا وجد العميل جاهزًا للشراء.
الثاني: أن يحاول إعادة طرح سؤال جس نبض آخر أو اتباع أسلوب آخر إذا لم يتضح بعدُ موقفُ العميل ومدى رغبته وجاهزيته للشراء.
الثالث: الاستمرار في العرض البيعي، والحديث عن مزايا وفوائد المنتج سعياً لإقناع العميل.
وهنا يجب أن يتذكر البائع أن نجاحه في إقناع العميل يستوجب عليه عقد الصفقة؛ حيث إنها التصرف والخاتمة الطبيعية للعرض البيعي الذي يقوم به.
هو الشخص الذي يعطي للعميل المعلومات عند الإستفسار عنها دون التدخل في التأثير على رأي العميل تجاه هذه المعلومات
مندوب المبيعات :
هو الشخص الذي تكون طريقة إعطائه المعلومات عن السلعة أو الخدمة التي لديه بصورة كاملة وأيضا يستطيع إستكشاف وتلبية إحتياجات العميل مع توضيح قيمة وأهمية المنتج للعميل وترغيبه في المنتج بحيث يستطيع في نهاية المحادثة أن يؤثر على رأي العميل إيجابياً ويجعله مشتري للسلعة .
مشرف المبيعات :
يقوم بالإشراف على مجموعة من المندوبين ومتابعة عملهم والرقابة عليهم وتوجيهم وتدربيهم.
مدير المبيـعات :
هو الذي يقوم بوضع الخطط البيعية وتقسيم المشرفين والمندوبين على المناطق البيعية ويضع النسب المستهدفة لكل مندوب شهريا وهو المتابع لعملية المكافأة والتدريب.
يمكن لمندوب المبيعات أن يرتقي حتى يكون مشرف مبيعات ثم مدير مبيعات
وعلى الاساس ده ... كلنا سواء كنا مندوبين او مدربين او مساعدين مدير او مديرين تسويق ف الاساس احنا كنا مندوبين و لازم نتصف بالمواصفات اللى لازم يتصف بيها المندوب لانها اساس النجاح و الاستمرار فى التربع على القمه
الصفات التي يتسم بها رجل المبيعات الناجح
1- واثق في نفسه باعتدال دون إفراط ، الثقة الكبيرة في النفس هي التكبر والغرور
2- واثق في المكان الذي يعمل فيه و في قدرات مكان عمله وما يقدمه له من دعم
3- يتصف و يتسم بالذكاء و سرعة البديهة و فن الحديث و إدارة الحوار
4- طموح و متطلع بلا أي حدود أو قيود أو موانع
5- مفعم بالحماس و الإصرار على العمل وعلى النجاح
6- ذو مظهر لائق مهندم الثياب بلا أي تكلف أو مبالغة
7- يتحدث بطلاقة و ثقة وأدب و لباقة مع العملاء
8- على دراية ومعرفة وفهم تام للمنتجات التي يسوقها و يبيعها
9- يبين للعميل مميزات و حالات إستخدام كل منتج بأساليب بسيطة و سهلة
10- مستمع جيد للعملاء و رغباتهم و شكواهم و مقترحاتهم
11- مطلع على الأحداث المعاصرة و يمتلك معلومات عامة جيدة
12- يتحلى بالصبر و ضبط النفس و عدم الإنفعال خلال التحدث مع العملاء
عميلك لا يرى منتجاتك و تجهيزاتك ومنافعك أولا .. بل يراك أنت , لذا حاول أن تكون لنفسك شخصية فريدة عن الآخرين وحافظ على المكونات الشكلية لشخصيتك من خلال الأناقة في الملبس وتعبيرات وجهك والثقة بالنفس ونظرات وحركة العين والحماس والصوت وتعبيراته, كذا طريقة مصافحة العميل ، وتلك الأشياء رغم بساطتها فانك في حاجة إليها لتبيع...
ويتم ذلك وفقا لما يلي :
• ملبسك : اجعل ملبسك بالشكل الذي يجب أن يراك العميل به مهندم بلا أي تكلف أو مبالغة.
• هيأتك العامة : اجعل طريقة جلوسك ووقفتك , وحركتك بما يساعدك على اكتساب احترام الآخرين.. اجلس باستقامة..واعلم أن أثار الثقة تظهر في مشيتك.
• تعبيرات وجهك : احتفظ بابتسامة ممتعة, وسارة وكن متأكد أنها حقيقة فهناك فرق بين الإبتسامة المصطنعة و الإبتسامة المخلصة , فالابتسامة المخلصة تأتى من خلالك فالحب الحقيقي للناس يجعلك تحب الناس, ويحبونك ويبعث فيك الحياة والنشاط. وبالتالي فإن حب الناس لك يجعلك عظيم التأثير عليهم ,وتفوز برضاهم, وميلهم نحوك وكذلك اقتناعهم بآرائك وأفكارك.
• الثقة في نفسك : الثقة لا تساعدك فقط في عمل الأفضل, ولكنها تكون تأثير متبادل في نفسية العميل المرتقب, فالناس يثقون في أناس واثقين من أنفسهم , لذا عليك أن تفكر دائما وأبدا في ماذا تكون, ولا تفكر أبدا في ماذا لا تكون. وحتى تحظى بثقة عملائك, عليك أن تعرف الموضوع الذي سوف تتحدث فيه قبل أن تقدم على الحديث.
مهارات التفاوض
أقصر طريق للإقناع أن تلزم الطريق المستقيم؛ فالخط المستقيم أقصر طريق بين نقطتين، ويجب أن يتوافر فيك صفة القدرة على الإقناع و يمكن أن تنمى بالتدريب من خلال مهارات التفاوض.
طريقة كلامك وحديثك مع الآخرين هي التي تحدد نظرة الناس إليك ، وهي الوسيلة الأكثر أهمية بين العوامل العديدة التي يتم تقييمك على أساسها سواء في مجال العمل أو غيره ، حيث تعد طريقتك في الكلام هي أساس التواصل الإنساني بينك وبين الآخرين وليس كما يقال انه " مجرد كلام" فمن خلال حديثك تستطيع أن تجني العديد من الثمار فقد تكون طريقة تحدثك مع الآخرين هي التي تفتح عليك باب الرزق وتكون هي الأداة الأساسية للجاذبية والإقناع .
الحديث بلباقة فن وهذه هي قواعده :
صوتك : تعد نبرة الصوت من الوسائل المساعدة للتأكيد على موضوع الحديث ، كما يمكنك كسب ثقة أصحاب العمل إذا تجنبت العصبية في أول لقاء معك كما تجنب المصطلحات العامية والمتخصصة إن أمكن ، وذلك يشجع المستمع على الإنصات للحديث ولا ينفر من ذلك لأنه في ذلك الوقت يشعر بالارتياح من الحديث معك . نبرات صوتك هي الموسيقى التي تصاحب ما تقوله, فبينما تصل كلماتك إلى عقل المشترى تستميل عواطفه وتلك هي الغاية .. لذا كن متأكدا من رد الفعل العاطفي للعميل قبل أن تتحدث, وتأكد من درجة الإستجابة لكلماتك وتفكيرك وتكلم ببطء ووضوح, وافصل بين مستوى طبقة صوتك لتتحاشى الصوت المضجر الممل.
حركة بصرك : عندما تتحدث إهتم كثيرا بعينيك, ولا تحتفظ بها بعيدا عما تخاطبه ,وعندما تكون مستمع انظر إلى فم العميل المرتقب, واعمل إيماءة برأسك ببطء وعين قاصدة مستنتجة وعقل واع , ولا تحملق بعينيك للمشترى , ولكن أعطه انتباه المتأمل واجعل ذلك واضحا من نظرات عينيك. كون اتجاها ايجابيا : البيع والشراء هما عملتين متكاملتين لتبادل الاهتمام, فيجب عليك أن تهتم كبائع بالمشترى وتوليه كل العناية, وتوفر له كل ما يرضيه حتى يتكون لديه انطباع أو اتجاه إيجابي ناحيتك, والاتجاه عملية جوهرية في مسالة البيع, وهو الدافع الرئيسي لتعامل المشترى معك, فإذا ما كون المشترى إتجاه إيجابي ناحيتك فيظل ذو ولاء لك ولمنتجك.
كن متحمسا : هناك قول مأثور يقول, إن الحماس شيء معدي ,وبتحمسك الكبير لإنتاجك وخدماتك التي توفرها للمشترى, فان المنفعة التي يحصل عليها المشترى لك ولسلعتك أو خدمتك , ولا أحدثك عن الحماس الثائر ذو الضوضاء و الإزعاج , ولكننا نتحدث عن شيء أكثر قربا للثقة, ذلك النوع الهادىء من الحماس, والذي يولد بالتالي الثقة والرضا والقبول من قبل المشترى , فلو انك تعرف الكثير عن منتجك أو خدمتك ولست متحمسا لكليهما, اعتقد انك كبائع سوف تنتهي ومن الأفضل أن تترك هذا المجال وتنسحب, أو تنصرف إلى منتج جديد
كن متزن : اطمئنانك وهدوءك بمثابة صورة مركبة تظهرك كشخص هادىء ومنتبه ,وتخلق التيار النفسي الخفي الذي ينعكس على اللغة التي تتحدث بها, وتكشف درجة هدوءك واطمئنانك ويساعد ذلك بلا شك على إبعادك عن التشويش والضوضاء, الذي يسبب الإزعاج للمشترى فتعامل المشترى مع بائع ينقر على المكتب بيدية شيء مزعج للغاية, واطمئنانك وهدوءك عامل كبير في التأثير على نفسية العميل, إذ يجعله يشعر هو الأخر بالأمان والاطمئنان معك ومع منتجاتك
تذكر انك تبيع التأثير " عواطف, مشاعر , أحاسيس " – لا تبيع السلع فقط , إن عالم البيع عالم مليء بحراس البوابة ,من سكرتارية مستقبلون ومساعدون وآخرون ويجب على هذه الفئات ,أن تحسن استقبال العملاء, وان تعتني بهم خير عناية لا أن تسيء إليهم وبالتأثير على مشاعر وأحاسيس المشترين وعواطفهم, تستطيع أن تكسب صداقتهم وان تجعلهم يتقبلون سلعك أو خدمتك عن طيب خاطر.
انسحب إذا كان الوقت والمكان غير مناسب : بفرض أنك كنت خارج متجرك ,ودعاك المشترى لتقديم عرضك أو بفرض انك كنت في مكتب المشترى لإتمام المقابلة, لكن التليفون ظل يدق والمشترى ظل يجاوبه فإنك لا تستطيع أن تعرف بحق ما يجول بذهن العميل, وما ينويه ولا يجب عليك مقاطعة الكلام.إن تشتيت الفكر لدى المشترى وفى هذه الحالة من الأفضل لك أن لا تستمر وان تنسحب بشرف وكرامه ,وتحييه على أن تحدد معه المقابلة مره في موعد يناسبه, أو تعتذر له بأنك قد جئت في وقت غير مناسب وانك سوف تزوره في وقت أخر أكثر مناسبة له .
بع بفكر العميل وليس بفكرك أنت : إذ أن كل منا أفراد وعائلات , منظمات ترغب في شراء أشياء من خلال رغبات, فلو انك امتلكت فكره للإجابة على هذه الرغبات قلما لا يستجيب العميل وأحيانا لا يدرك؛ العميل بحاجته ورغبته أو مشكلته , وإنها لعملية مزدوجة تحقق المهارة في البيع وخدمة المشترى لو أن البائع تعرف على حاجة المشترى وحاول إشباعها
لا تحاول البيع إلا إذا كان في منتجك أو خدمتك صالح للمشترى فى تلبية حاجته وإشباع رغبته أو حل مشكلته.
o بعض القواعد التي تساعدك بوجه عام على إقامة حديث جيد مع الأفراد :
§ عليك أن تنظر إلى وجه محدثك جيدا ولا يشتت انتباهك شئ آخر ، كما يجب عليك التحدث بصوت معتدل كي لا تزعج محدثك وتجنبه أيضا فك طلاسم الكلام الخافت ، وتكمن أهمية نظرة عينيك إلى محدثك أن هناك قاعدة تقول أنه كلما نظرت إلى الأسفل فأنت تكذب وتتجنب النظر في وجه محدثك ، كما أن النظر لأعلى أنك لا تعرف ماذا تقول وأنك تفكر في أي شئ كي تزيل الحرج عنك ، وهو بالطبع ما ستواجهه في حياتك العملية كثيرا سواء في التعامل مع المديرين أو العملاء أو حتى في المقابلة الشخصية.
§ عليك أن تتمكن من التحكم في سرعة كلامك حتى لا تكون سريعة بحيث تزعج المستمع ، ولا بطيئة مما يجعل المتلقي يشعر بالملل و يرغب في إنهاء الحديث.
§ تذكر أنه إذا أردت أن تكون متحدثا لبقا ، عليك أن تكون في نفس الوقت مستمعا جيدا ، فالاستماع جزء من الحديث ، وعليك ألا تقاطع أحد في حديثة وهو ما يزيد احترام الناس لك .
§ إذا أصابك ألم معين أثناء حديثك ، يفضل ألا تشعر الشخص الأخر به وتشرح له ما حدث ، بل عليك تدارك آلامك في خاصة بك وحدك.
§ سواء كان حديثك مع فرد واحد أو عدة أفراد فعليك عدم احتكار الحديث ، وضرورة ترك الفرصة في أن يبدي الآخرين آرائهم تجاه موضوع الحديث.
§ قد يظهر الشخص الذي تتحدث إليه جهله في شئ ما ، وهنا يفضل تجاهله وكأنك لم تسمع شيئا كي لا تسبب إحراجا له ، إلا إذا كان جهله هذا سيؤدي إلى غلطة كبيرة فعليك تنبيهه بشيء من اللباقة
- تجنب استخدام المصطلحات اللغوية الصعبة أو
الكلمات الأجنبية دون داع كي تستعرض مهاراتك في الكلام ، لأن ذلك يكشف بسرعة ولا يضيف
إليك شئ .
حاول أن يكون حديثك متضمنا كلمات إيجابية وتجذب انتباه المتلقي ، وقد وجد خبراء الاتيكيت أن من أكثر الكلمات التي تجذب الأشخاص وتجعلهم يهتمون بمضمون الحديث : فائدة – ضمان – مال – نتائج – صحة – جديد – آمن – مجاني – توفير – مسل – حب أكيد – أنت – ملكك.
مهارات و فن البيع
إن المهارات التي يتمتع بها البائع وقدرته على استثمارها في تقديم عروضه البيعية هي المدخل الذي يمكن من خلاله إتمام الصفقة البيعية ، وسيتركز حديثنا في هذا الجانب الهام في استعراض 4 مهارات بيع أساسية، إذا استطاع البائع أن يكتسبها وينميها كانت له السلاح الذي يمكن به استمالة عملائه المستهدفين لعقد الصفقة البيعية. والمهارات الأربع هي:
1- القدرة على تغيير مواقف العملاء.
2- التعرف على مؤشرات الشراء.
3- التعامل مع اعتراضات العملاء.
4- القدرة على إتمام الصفقة Closing.
.
.
1- القدرة على تغيير مواقف العملاء:
غالبا ما يواجَه البائع من قِبل العميل المستهدف بالرفض أو الشك والتردد؛ لعدم الشعور بالثقة التامة عن صحة ما يتحدث به البائع عن المنتج الذي يكون بصدد عرضه وترويجه، وهذا شعور طبيعي وتلقائي ينطبق علينا كذلك ؛ إذ إننا كثيرا بل غالبا ما نتردد في شراء الكثير من احتياجاتنا لعدم تأكدنا من مدى جودتها أو ملاءمتها لاحتياجاتنا. وسيبقى موقفنا كذلك إلا إذا استطاع البائع أن يغير مواقف الرفض التي تستقر داخلنا إلى مواقف قبول تقودنا إلى الثقة بالمنتج، ومن ثم يمكن شراؤه واقتناؤه.
إن هذه العملية التي يمكن للبائع من خلالها أن يقوم بتحويل المواقف السلبية للعملاء المستهدفين إلى مواقف إيجابية تنتهي بهم إلى الشراء، وإتمام الصفقة تمثل المهارة الأساسية الأولى للبائع التي يمكنه أن يؤديها من خلال قدرته على استهواء العميل؛ وذلك بالتحدث عن اهتماماته، وإشعاره بأنه يقوم على تلبية احتياجاته ومساعدته، ومن جانب آخر قدرته على عرض وتقديم المنافع والمزايا في المنتج الذي يروجه، والأدلة التي تؤكد وتدعم ذلك. فمجرد شعور العميل بأن المنتج يلبي احتياجاته سيبدأ تلقائيا بتغيير مواقف الشك والتردد إلى يقين وثقة.. ومن ثم اتخاذ قرار الشراء.
2- مهارة التعرف على مؤشرات الشراء:
تعكس هذه المهارة الهامة حدس البائع وقدرته على التعرف على ما قد يبدر من العميل من قول أو تصرف يعطي إشارات تبين رغبته في شراء المنتج الذي يعرض عليه؛ فقد تكون مؤشرات الشراء واضحة من خلال حديثه أو من خلال أسئلته أو من خلال اهتمامه وطريقة إقباله وإيماءاته… إلخ. فقد يسأل العميل بعض الأسئلة التي قد يفهم أنها مؤشرات شراء على سبيل المثال:
- ما هي الشروط المطلوبة؟
- ما هي الميزة التي يمكن أن تمنحوني إياها إذا اشتريت من عندكم؟
- أنا ممكن أحصل على عرض أفضل من الشركة "الفلانية"؟
- كم تحتاجون من الوقت حتى توفروا لي المنتج؟
- هل يوجد لديكم لون "بني" من هذا المنتج؟… وغيرها من الأسئلة.
لكن هناك بعض الإشارات التي قد تصدر من العميل، وتكون مبهمة وغير واضحة، ولا تعطي انطباعًا عن رغبته في الشراء؛ فهنا يمكن أن نلجأ إلى مهارة أخرى مدعمة لهذه المهارة، وهي مهارة طرح "أسئلة جس النبض".
وسؤال جس النبض هو سؤال يُطرح على العميل بغرض التعرف على رأيه ورغبته بالشراء.
ولطرح أسئلة جس النبض هناك 3 تقنيات وأساليب:
الطريقة الأولى : أن تطلب رأي العميل صراحة أثناء قيامك بالعرض.
الطريقة الثانية : طرح سؤال بصيغة: وفقاً لما تحدثنا به حتى الآن.. ما هو رأيك؟
الطريقة الثالثة: استخدام كلمة "إذا" في سؤال جس النبض، كأن تقول له: "إذا اتفقنا إن شاء الله فهل سيتم الإيداع نقدًا، أم بشيك؟".
3- مهارة التعامل مع اعتراضات العملاء:
تستدعي هذه المهارة من البائع ضرورة التعامل مع اعتراضات العملاء، ومعالجة مواقف الاعتراض التي قد يُبدونها أثناء العرض البيعي بإيجابية وأريحية تامة.
بل يجب على البائعين دائمًا تصحيح نظرتهم إلى الاعتراضات؛ فكثيرا ما يكون الاعتراض شكليًّا، وما هو إلا صورة من صور مؤشرات الشراء لدى العميل؛ فقد يمكن لهم الانطلاق منها، وإيجاد فرص بيعية يقومون من خلالها بعقد الصفقات. والاعتراضات قد تأخذ أكثر من شكل ومضمون.. فمن هذه الاعتراضات:
1- الاعتراض الحقيقي وهو اعتراض صادق يبديه العميل، قد يكون بسبب عدم المعرفة بالمنتج أو عدم معرفة فوائده ومزاياه. وهنا ينبغي على البائع التغلب على الاعتراض، وإقناع العميل من خلال توضيح مزايا المنتج وفوائده حتى يبرم الصفقة.
2- الاعتراض المتملص: هو الاعتراض الذي قد يبديه بأحد الأشكال التالية:
"دعني أفكر في الأمر"، أو "دعني أؤجل الأمر لغد"، أو "سأعاود الاتصال بك الأسبوع القادم".
لكن ما هي حقيقة التملص؟
الحقيقة أن التملص لا يُعتبر اعتراضًا، لكنه أسلوب يعبر عنه العميل لأحد سببين :
أ- لديه اعتراض داخلي لا يريد التعبير عنه للمحافظة على مشاعر البائع.
ب- لديه قناعة بالمنتج.. لكنه ليس بحاجة ماسة إليه.
3- اعتراض نصف الحقيقة: هذا اعتراض يبديه العميل، وهو مبني جزئيًّا على الحقيقة وجزئيًّا على عدم الحقيقة.
4- الاعتراض الذي لا جواب له (الميئوس منه): وهو الذي لا تجدي معه المحاولة، ويجب على البائع ألا يتشبث بالعميل لاستحالة إبرام الصفقة معه.
5- الاعتراض التافه: اعتراض لا يعبر بالضرورة عن حقيقة موقف العميل، وهو غالباً اعتراض شكلي، يلجأ إليه العميل؛ إما لأن للعميل سببًا حقيقيًّا للاعتراض لا يريد إطلاع البائع عليه، أو لعدم جديته في الشراء.
إن التعامل الإيجابي مع الاعتراضات هو البديهية التي يجب أن يدركها البائع في تعامله مع العملاء؛ إذ قلما أن يوافق العميل تمامًا على المنتج؛ فمن الضروري التحاور مع العميل لمحاولة إزالة أسباب الاعتراض من نفسه قدر المستطاع. مع التنويه أن هذه القاعدة يستثنى منها حالتا "الاعتراض الميئوس منه"، و"الاعتراض التافه"؛ لأنهما في حقيقتهما اعتراضان غير حقيقيين وغير موضوعيين؛ فلن يفيد التعاطي معهما. والذي يحكم هذا كله قدرة البائع ومهارته في فهم واستقراء موقف العميل وحقيقة الدافع وراء اعتراضه.
4- مهارة إتمام الصفقة Closing:
تعتبر هذه المهارة صلب وجوهر العملية البيعية؛ لأنها تعكس أهمية الدور المنوط بالبائع في إتمام عقد الصفقة (Closing )؛ إذ لا يعقل أن يتمتع البائع بكل المهارات، ويفتقد إلى هذه المهارة التي من خلالها يختم العملية البيعية بنجاح، ويعقد الصفقة.
فكثيرا ما يبرع البائعون في تقديم عروضهم البيعية، إلا أن كثيرًا منهم قد يفشلون في إبرام الصفقة مع العميل. وفي هذه الحال لا يكون النشاط الذي قام به البائع إلا كالذي يدور في حلقة مفرغة؛ فالعبرة ليست بالعروض والتفنن بها بل العبرة بالنتائج والأهداف المتوخاة من الصفقات التي يرجى تحقيقها.
يُذكر أن هذه المهارة تقتضي من البائع ضرورة اختيار الوقت المناسب لإتمام الصفقة البيعية؛ إذ إن لعامل اختيار الوقت أثرًا كبيرًا على نجاحه في إتمام صفقته مع العميل. والتوقيت المناسب يحدده البائع عندما يتيقن أن العميل جاهز للشراء.
لذا كان لا بد من التعرف على المواقف وردود الأفعال الثلاثة التي عادة ما يسلكها العميل تجاه البائع عندما يطرح عليه سؤال جس النبض. إذ يفترض أن يطرح السؤال بالصيغة التالية:
"سيدي العميل استناداً إلى ما ناقشناه حتى الآن.. كيف يبدو لك الأمر؟"
وهنا يجب الانتباه إلى رد فعل العميل؛ لأن البائع ينبغي عليه وفقًا لرد الفعل الذي سيتلقاه أن يتخذ أحد 3 مواقف:
الأول: إما أن يعقد الصفقة في الحال إذا وجد العميل جاهزًا للشراء.
الثاني: أن يحاول إعادة طرح سؤال جس نبض آخر أو اتباع أسلوب آخر إذا لم يتضح بعدُ موقفُ العميل ومدى رغبته وجاهزيته للشراء.
الثالث: الاستمرار في العرض البيعي، والحديث عن مزايا وفوائد المنتج سعياً لإقناع العميل.
وهنا يجب أن يتذكر البائع أن نجاحه في إقناع العميل يستوجب عليه عقد الصفقة؛ حيث إنها التصرف والخاتمة الطبيعية للعرض البيعي الذي يقوم به.